در واقع تجربه مشتری حاصل مجموعه ای از ادراکات احساسی یا منطقی مشتریان در طول زمان تعامل مستقیم و یا غیر مستقیم با یک کسب و کار است. باید بدانید هر چقدر در نظر و تجربه خرید مشتری موثر و لذت بخش موفق واقع شوید ، این روند به شما نشان خواهد داد که تا چه چقدر می توانید به آینده درخشان کسب و کار خود امیدوار باشید. بنابراین میزان سنجش تجربه ی مشتریان اساسا یکی از مهم ترین اصولی است که برای ارائه یک تجربه عالی برای مشتریان دائم بوده که باید به آن توجه کرد.
تجربه مشتری از محصولات ارائه شده در وبسایت شما می تواند تاثیر مستقیمی در کسب درآمد بیشتر داشته باشد . در ادامه با مزایای اصلی لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری (CEM) آشنا می شویم. البته باید بدانید در بحرانها، کسب و کارها نیازمند ایجاد تغییرات اساسی در برنامه مدیریت تجربیات مشتری های خود هستند و به همین علت برای رفع برخی از نگرانی های مشتریان و ایجاد و حفظ اعتماد آنها در روزهای سخت و پرتنش امروزه ، باید استراتژی های خود برای حفظ مشتری و حتی مشتری مداری در زمان های بحران را تغییر داد. تجربه مشتری چیست؟ در ادامه مطلب به اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری (CX) و مزایای اصلی لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری می پردازیم.
تجربه مشتری CX چیست؟
در عصر امروز تجربه های مشتری از مهمترین احساس مشتری نشأت می گیرد. اگر مشتریان بتوانند در طول تعامل با شما احساس خوبی داشته باشند ، می توان گفت که شما به خوبی و بسیار هوشمندانه توانسته اید تجربه فوق العاده ای را به مشتری خود ارائه دهید. برای ارائه یک تجربه لذت بخش و بی نظیر به مشتری خود لازم است تا نکات کلیدی در طراحی مسیر سفر مشتری در طول خرید رعایت شود که در ادامه مطلب به آن بیشتر می پردازیم . قبل از اینکه بخواهید معیارهای تجربه مشتریان را بررسی کنید باید شاخص رضایت مشتری (CSAT) ، شاخص تلاش مشتری(CES) و حتی شاخص خالص NPS را دقیق تر بررسی کنید . به طور کلی استفاده از این شاخص ها به شما کمک می کنند تا هموار به صورت کاملا حرفه ای در راستای بهبود تجربیات مشتری حرکت کنید و نقاط قوت و ضعف تجربه مشتری را دقیق تر شناسایی کرده و موانع به وجود آمده را برطرف کنید.
مزایای اصلی لزوم نیاز به مدیریت تجربه مشتری (CEM)
به طور کلی تجربه مشتری در عرصه های کاملا جدید برای رقابت با انواع برندها بر سر ایجاد تجربه ای بهتر و موثرتری برای مشتری خواهد بود. از مهمترین و اصلی ترین وجه تمایز نام های تجاری با یکدیگر، تجربه و رضایتمندی مشتری از استفاده محصولات است. عدم وجود روش های مناسب برای مدیریت بهتر تجربه مشتری، تمامی زوایای کسب و کار شما را تحت تاثیر خود قرار می دهد.
حفظ مشتری و کاهش نرخ از دست دادن مشتری
یکی از مهمترین واقعیت که باید آن را بدانید این است که حفظ رضایتمندی مشتریان قدیمی هزینه کمتری نسبت به به دست آوردن مشتریان جدید دارد و به همین دلیل حفظ مشتری به منزله ایجاد جریان نقدینگی و پایدار بوده و حفظ کردن 6 درصدی از مشتریان وفادار منجر به افزایش 26 درصدی سود شما در کسب و کار خواهد شد. چنین روش هوشمندانه ای به شما کمک می کند تا با تصمیم گیری های بهتر و مناسب و همچنین برای برداشتن گام هایی موثر به راحتی بتوانید نرخ از دست دادن مشتریان را کاهش دهید.
ایجاد رضایتمندی و حس وفاداری در مشتریان
از مهمترین راهکارها برای حفظ وفاداری مشتریان ، ارائه محصولات اصل و با کیفیت است که می تواند تجربه مشتری با میزان وفاداری به شما و رضایتمندی از برند محصولات شما را داشته باشند و رابطه ای مستقیم دارند. جالب است بدانید تجربه مشتری هر چقدر منحصر به فردتر باشد، همان قدر هم می تواند در افزایش تعداد مشتریان وفادار موثر واقع شود. مشتریان دائم و وفادار، رویکردی بسیار مثبت در کسب و کار شما خواهند داشت و از برند شما به خوبی طرفداری خواهند کرد. یکی دیگر از مزیت های حفظ وفاداری این است که مشتریان وفادار به شکلی داوطلبانه ای، برند شما را به دوستان و آشنایان خود نیز معرفی خواهند کرد.
افزایش درآمد
درآمد یکی از موضوعات بسیار مهم است که به خوبی می دانیم از دست دادن مشتریان به معنای کاهش درآمد خواهد بود. بنابراین باید بگوییم حفظ مشتریان بیشتر به معنای حفظ جریان پایدار سود و نقدینگی است. به علاوه، مشتریان وفادار و دائمی از خدمات شما به خوبی بهره مند شده و در صورت رضایت از آنها به مشتریانی وفادار و همیشگی تبدیل خواهند شد.
اصطلاحات کلیدی در تجربه مشتری (CX)
-
Customer Service
خدمات مشتری در واقع از تهیه و تدارک خدمات پس از فروش یک محصول لازم است که به مشتری ارائه گردد. اینگونه خدمات برای مشتریان بسیار حائز اهمیت است و در نحوه استفاده از کالا ها، مشکلات به وجود آمده برای محصول و یا سایر درخواست های مشتریان بوده و قسمت نماینده بخش خدمات را در بر می گیرد. به طور کلی ارائه خدمات به مشتریان، ارتباط مستقیم مشتری با برند را تقویت می کند.
-
Customer Loyalty
یکی دیگر از مهمترین نکاتی که در زمینه موفقیت در کسب و کار باید به آن توجه کرد ، حفظ وفاداری مشتری است . وفاداری مشتری بدین معنا است که مشتریان از یک برند خاص استفاده می کنند و از رقیبان خود پیشی می گیرند . وفاداری مشتری ، حاصل سپری کردن یک تجربه عالی و عملکرد کاملا مطلوب در بخش فروش و پشتیبانی از محصولات ارائه شده است. به عنوان مثال یک شرکت به راحتی می تواند وفاداری مشتریان خود را به خوبی و به صورت کاملا حرفه ای جلب کند تا بتواند محصولات خود را به صورت عالی ارائه دهد .
-
Customer Satisfaction
رضایت مشتری مهمترین راهکار برای حفظ وفاداری است . در واقع رضایت مشتری میزان خشنودی آنها را پس از استفاده از محصول و یا خدمات نشان می دهد. به طور کلی بررسی می شود که محصول شما تا چه اندازه توانسته است تا نیازها و توقعات مشتریان شما را برآورده کند.
-
Customer Feedback
توصیه می شود تا بازخورد های مشتری را جدی بگیرید و هر چه سریعتر تغیرات لازمه را اعمال نمایید . بازخورد مشتری به معنای رضایت یا نارضایتی از محصولاتی است که مشتریان پس از خرید از آنها استفاده کرده اند . ثبت بازخورد مشتریان از استفاده از محصولات شما ، کمک می کند تا تصمیمات بهتری در خصوص ارائه دوباره محصول بگیرید یا آن را دوباره در سایت خود قرار ندهید . غالبا از طریق ایمیل، انجام نظرسنجی رضایت مشتری و یا تماس تلفنی دریافت می گردد.
