آیا شما با این مشکل مواجه هستید که فروشگاه آنلاین تان بازدیدکنندگان زیادی داشته باشد ولی فروشی نداشته باشید؟ یا مشتریان فقط یک بار از شما خرید می کنند و برای بار دوم به سراغ فروشگاه شما نمی آیند؟ اگر در چنین شرایطی گیر کرده اید، نگران نباشید، زیرا ما قرار است به شما کمک کنیم. در این مقاله قصد داریم پنج دلیلی که مشتریان آنلاین خود را از دست می‌دهید را بررسی کنیم و راه حلی برای این مشکل به شما بدهیم. پس تا آخر این مقاله با تیم زندینو همراه باشید.
حفظ مشتریان آنلاین چه اهمیتی دارد؟
امروزه حفظ مشتریان قدیمی خیلی راحت تر و ساده تر از جذب مشتری جدید است. بر اساس تحقیقات، حفظ مشتریان قدیمی پنج برابر مقرون به صرفه تر خواهد بود. پس شما باید بتوانید رضایت مشتری ها را جلب کنید و مشتریان را به مشتری دائمی فروشگاه تان تبدیل کنید.
با این کار درآمدتان افزایش می یابد و از طریق آنها مشتریان جدیدی به فروشگاه اینترنتی شما مراجعه می کنند و این بهترین نوع تبلیغ خواهد بود. ولی متاسفانه بیشتر فروشگاه ها بجای تمرکز روی نگهداشتن مشتریان قدیمی و ثابت، روی جذب مشتری جدید تمرکز می کنند و به همین دلیل مشتریان قدیمی را کم کم از دست می دهند و مشتری جدید هم با سختی و هزینه ی تبلیغ به ندرت جذب می شود و به این ترتیب فروش کاهش می یابد.
بیشتر بخوانید: طراحی سایت در مهاباد
بررسی دلیل اولی که مشتریان خود را از دست می دهید
ما دلایل از دست دادن مشتری را به نوبت و با دقت بررسی می کنیم تا از این مشکل جلوگیری کنید. در ادامه به بررسی دلیل اول می پردازیم:
تجربه کاربری ضعیف در وب‌سایت
هیچ چیز بدتر از یک سایت کند، نامنظم و گیج‌کننده نیست. کاربر وقتی وارد سایت شما می‌شود، باید در چند ثانیه اول احساس کند در جای درستی قرار گرفته است. اگر پیدا کردن محصول، ثبت سفارش یا پرداخت آنلاین برایش سخت باشد، خیلی راحت صفحه را می‌بندد و به سراغ رقیب می‌رود.
طراحی نامناسب برای وب‌سایت
یک سایت با رنگ‌های نامتناسب، فونت‌های ناخوانا یا بنرهای زیاد دقیقاً مثل یک مغازه به‌هم‌ریخته است. مشتری حتی اگر محصول مورد نظرش را پیدا کند، با بی‌اعتمادی خرید می‌کند یا پشیمان می‌شود.
سرعت پایین برای بارگذاری صفحات
در دنیای امروز، صبر کاربر بسیار کم است. اگر صفحه شما بیشتر از چند ثانیه طول بکشد تا باز شود، او سایت را ترک می‌کند. موتورهای جستجو هم سایت‌های کند را پایین‌تر نشان می‌دهند، پس سرعت بارگذاری مساوی است با رضایت مشتری و جایگاه بهتر در نتایج جستجو.
سازگار نبودن با تلفن همراه
بیش از نیمی از خریدهای آنلاین از طریق تلفن همراه انجام می‌شود. اگر سایت شما روی گوشی به‌درستی نمایش داده نشود یا دکمه‌ها بیش از حد کوچک یا نامرتب باشند، مشتریان بالقوه خود را از دست می‌دهید.
بررسی دلیل دوم؛ خدمات پشتیبانی نامناسب
یکی از مهم‌ترین دلایل از دست دادن مشتریان آنلاین، ضعف در خدمات پشتیبانی است. بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی فکر می‌کنند چون فروش آنها به‌صورت مجازی است، نیازی به ارتباط انسانی قوی ندارند، در حالی که واقعیت کاملاً برعکس است.
مشتری زمانی که در روند خرید یا پس از آن با مشکلی روبه‌رو می‌شود، انتظار دارد در سریع‌ترین زمان ممکن پاسخ دریافت کند. اگر پاسخ‌دهی دیر انجام شود یا راه‌های ارتباطی محدود باشد، او احساس می‌کند برای شما ارزشی ندارد. علاوه بر این، لحن پاسخگویی نیز اهمیت زیادی دارد؛
پاسخ‌های خشک، تکراری و رسمی باعث دل‌زدگی می‌شوند، اما برخوردی دوستانه، محترمانه و صمیمی اعتماد و وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد. در نتیجه، خدمات مشتریان ضعیف می‌تواند یکی از بزرگ‌ترین دلایل از بین رفتن رابطه میان برند و خریدار باشد.
بررسی دلیل سوم؛ اعتماد سازی اشتباه
در فضای آنلاین، مشتری چیزی جز ظاهر سایت و تجربه‌اش از خرید ندارد تا بتواند به شما اعتماد کند. اگر کوچک‌ترین نشانه‌ای از عدم امنیت یا بی‌اعتمادی وجود داشته باشد، احتمال خرید تقریباً از بین می‌رود. نداشتن نماد اعتماد الکترونیکی، درگاه پرداخت معتبر یا گواهی امنیتی باعث می‌شود کاربر احساس خطر کند و از ادامه خرید منصرف شود.
علاوه بر این، نبود نظرات واقعی مشتریان قبلی و پنهان‌کاری در قیمت یا شرایط ارسال نیز به بی‌اعتمادی دامن می‌زند. مشتری باید احساس کند شما شفاف و صادق هستید؛ اگر در سایتتان همه چیز روشن و مشخص باشد، از درج قیمت‌ها گرفته تا شرایط بازگشت کالا، او با خیال راحت خرید می‌کند. اعتمادسازی اساس موفقیت در فروش اینترنتی است، و بدون آن هیچ کسب‌وکاری پایدار نخواهد ماند.
بررسی دلیل چهارم؛ عدم ایجاد رابطه ی درست با مشتری
بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی درست زمانی که باید رابطه خود را با مشتری تقویت کنند، او را فراموش می‌کنند. تصور می‌کنند وقتی خرید انجام شد، مأموریت تمام شده است؛ در حالی که درست در همین مرحله باید ارتباط مؤثر و هوشمندانه را ادامه داد.
پیگیری بعد از خرید با ارسال پیام تشکر، درخواست نظر درباره تجربه خرید یا ارائه کد تخفیف برای سفارش بعدی باعث می‌شود مشتری احساس کند برای شما اهمیت دارد. همچنین، استفاده هوشمندانه از ایمیل و پیامک برای معرفی محصولات جدید یا اطلاع از تخفیف‌ها می‌تواند مشتری را دوباره به سمت خرید هدایت کند. البته زیاده‌روی در ارسال پیام‌ها نتیجه معکوس دارد، پس باید تعادل را حفظ کرد. در کل، بازاریابی پس از خرید به شما کمک می‌کند مشتریان یک‌بار خرید را به مشتریان وفادار و دائمی تبدیل کنید.
بیشتر بخوانید: طراحی سایت در پیرانشهر
دلیل پنجم؛ تولید محتوای خشک و نامنظم
در دنیای امروز، محتوا نقش کلیدی در جذب و حفظ مشتری دارد. کاربران دیگر صرفاً به دنبال خرید نیستند؛ آنها به دنبال آگاهی، حس اعتماد و ارتباط انسانی‌اند. وقتی محتوای سایت یا شبکه‌های اجتماعی شما بی‌روح، تکراری و صرفاً تبلیغاتی باشد، مخاطب به سرعت خسته می‌شود و برند شما را فراموش می‌کند.
اما اگر محتوای شما آموزنده، داستان‌محور و الهام‌بخش باشد، می‌تواند احساسات او را درگیر کند. روایت داستان برند، نمایش پشت صحنه کار، معرفی اعضای تیم و حتی محتوای سرگرم‌کننده می‌تواند به ایجاد رابطه احساسی کمک کند. فعالیت هدفمند در شبکه‌های اجتماعی نیز بخش مهمی از این نوع بازاریابی است؛ جایی که می‌توانید با پاسخگویی، تعامل و تولید محتوای منظم، اعتماد و علاقه مخاطب را حفظ کنید. در واقع، محتوای ارزشمند پلی است میان آگاهی مشتری و تصمیم او برای خرید.
چگونه مشتریان خود را نگه داریم؟
برای اینکه مشتریان را نگه دارید، باید چند کار را با دقت بیشتر انجام دهید. سعی کنید سریع و محترمانه پاسخ مشتریان را بدهید، ایجاد اعتماد را جدی بگیرید و بعد از خرید همچنان ارتباطی مناسب را با مشتری برقرار کنید. اهمیت تولید محتوا را فراموش نکنید و محتوایی ارزشمند و مفید را برای کاربران تولید کنید و ارتباطی صمیمی به وجود بیاورید. همچنین باید قیمت گذاری را به شیوه ای مناسب و عالی انجام دهید. همین عوامل باعث می شوند که مشتریان با خرید از شما احساس خوبی داشته باشند و با اطمینان دوباره از شما خرید کنند.
در آخر باید بگوییم که از دست دادن مشتری به صورت تصادفی نیست، بلکه به دلیل رفتار خود شما با مشتری است. شما اگر پاسخگویی مناسب نداشته باشید و محتوایتان بی روح باشد، مشتریان به راحتی می روند. ولی خوشبختانه اگر تغییرات ساده ای را در وب‌سایتتان به وجود بیاورید، مشتریان وفاداری برای خود می سازید. شما با مراجعه با تیم زندینو می توانید وب‌سایتی بی نقص داشته باشید و به کسب‌وکارتان جان تازه ای بدهید.
